服務讀后感 第一篇

有一天，我去小區附近的一家蛋糕坊買蛋糕。在我挑挑揀揀各種口味時，服務員耐心為我介紹；在我在一堆零錢中找到面額比較大的錢時，服務員提醒我慢慢找，不急，不要把錢掉了。她說經常有顧客急急忙忙把錢掉了，讓我慢慢來。在我把錢遞給她時，她的手碰到我的手，她對我說：“你的手好涼啊，外面是不是很冷？”就是這么簡單一句，讓我心里很溫暖。我想，這就是好的服務。讓人感覺很舒服，有一種被關懷的感覺。

《極致服務》這本書，在我一拿到手時，就忍不住想要閱讀它。首先是它的封面裝幀吸引了我。明亮的黃色讓人有一種溫暖的感覺。小精裝的設計拿在手里感覺很舒服。這本書不厚，讀起來很輕松，大概一個小時，我就看完了。

不管我們從事何種工作，都逃不開與人的關系。服務是一種關系哲學，與內部員工之間，與高層領導之間，與客戶之間，如何建立一種良好的關系，如何把極致的服務化成一種讓人很舒服的感覺，是我們每個人都希望學會的東西?！稑O致服務》這本書，就是有著這樣的魅力，在簡短的故事中，告訴人們如何做到極致服務，如何去感受生活中無所不在的服務文化，如何讓生活因“服務”而發生改變。

服務讀后感 第二篇

無論貧富貴賤，我們都同樣渴望快樂的生活，而工作是生活的重要組成部分。如何在工作中，尤其是枯燥繁瑣的客服工作中獲得快樂，《快樂服務》這本書，令我茅塞頓開，獲益匪淺。

俗話說：笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭。我們都愿意和快樂的人交往，相處，因為他們那愉快的話語、開心的笑容和樂觀的精神，時時感染我們，甚至帶給我們鼓舞和力量。在這本書中，快樂服務日記之一——一笑值千金，寫到了微笑的魅力：今天對客人微笑，明天成功就會對你微笑。我想，這不僅僅是一種職業化的微笑，而應該是一種發自內心的微笑，真誠，溫暖，傳遞給客戶一種安全感和愉悅感。這種微笑，不僅僅需要專業訓練，也需要一種源于責任的熱忱投入，更需要一種積極向上的人生態度。

自信也是快樂的源泉之一。每一件工作中都蘊涵著重要的意義。熱愛它、挖掘它、成就它，這才是工作的意義，而這個過程需要保持著充分的自信。自信在某種意義上是一種熱愛、投入，也是一種努力和堅持。要相信自己，相信自己所從事的行業，堅持下去，最終會找到自己的位置。擁有工作的自信，不要輕易看低你的每一份工作。如果你相信你是一個平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你會成為一個與眾不同的人并為之努力，那么你最終會脫離平庸。我們給了生活多少自信的流露，生活就會還給我們多少收獲的果實。

這本書中，還有一句非常樸實的話語，深深打動了我的心。這句話，也許我們都會說，可真正是說起來容易，做起來難，那就是要“把顧客當成自己的朋友?！蔽覀冎?，客服工作中經常會遇到一些憤怒的甚至蠻不講理的`對象，可是，如果我們真正能把他們當作朋友的話，就會理解他們的憤怒，理解他們的苦衷，會盡力幫他們想辦法，積極解決他們的問題，就不會抱怨客戶的粗暴和蠻橫了。

服務讀后感 第三篇

始終如一的提供理想服務留住顧客，從而提高企業的競爭力，從長遠角度看，取得成功的公司都重視培養內部員工關系以及外部客戶關系，“ICARE”的服務模式分為五個方面：

1、每天通過行動、言語和行為來證明服務的重要性，堅持服務至上滿足客戶需求。比如友善的態度，微笑并親近客戶，多稱呼客戶的名字，盡量聊些產品以外的話題，因為關系會改變一切。市場競爭激烈，同一行業內要做到明顯優勢爭取到消費者，必須靠服務致勝。一開始理解并接受理想服務的觀念，再運用到工作中并堅持成習慣，由易而難，從一個微笑一句親切的話語開始。

2、任何一家公司的文化都應該建立在一個共同的愿景和價值觀之上，并且，企業的領導需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。企業價值觀越清晰就越容易建立起濃厚的服務文化，培養內部員工關系和環境很重要：先通過可以提供理想服務的人員去組織團隊或者帶動和影響身邊其他員工，每位員工明白自身價值，找到自我定位，就會更專注于其工作重點。當然，企業的領導也要能關注并鼓勵員工，適時適地的表達對他們的期望，確保員工能感受到公司和領導的關心。

3、做客戶分析，幫助企業和員工了解其服務對象的不同種類及其需求，針對性提供服務，確保滿足每個客戶也可以不斷提高服務水平。

4、在滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度。有時候簡單幾句話幾個動作就可以讓客戶感受到你對他們的關心，像朋友一樣的信任和親切，而不僅僅是把他們當做陌生的顧客，這種溝通可以迅速的建立客戶忠誠度。

5、通過一線員工了解客戶的想法，把員工的反饋意見無論好壞都傳遞到領導那里，然后管理層可以據此做出決策，從而提高服務。作為員工，要主動去影響自己的未來，定期或不定期的和領導談話，從不同角度了解自己哪些方面做得不錯，哪些方面還需要改進，告訴他們你的需求，當員工感到自己為公司所做的貢獻能夠得到認可，找到成就感幸福感，那將對這份工作更加充滿激情，這些能量最后都會對客戶產生直接的影響。

聯系本職工作，運用到日常工作中，并制定和堅持一個可持續的計劃，長此以往才會形成習慣。

服務讀后感 第四篇

這本書是圍繞主人公凱爾西在大學期間休最后一門客戶服務課程同時兼職于一家商超的售貨員工作。通過在課堂上所學的服務知識實踐于工作之中，將所在的商超涅槃重生的故事。

極致服務重點是給我們講了icare服務模型即：

I：理想服務是堅持服務至上，每天滿足客戶所需。

C：服務文化是促進和構建以服務客戶為重點的環境。

A：專注是知道客戶的喜好和愛好。

R：回應是在滿足客戶所需時展現真誠的服務態度。

E：賦權時積極采取行動，實現服務愿景。

書本共計10個章節，前四個章節重點突出講極致服務是什么。為什么要學習這個課程等。通過主人公在商場經歷的一次糟糕的服務體驗到課堂學習的極致服務定義即：始終如一的提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。

簡單說就是企業通過一系列舉措令顧客感覺到備受關心以此實現極致服務。

后五個章節就是解析和解讀這個服務公式icare，重點是在強調實踐的作用，通過實踐去改善所在企業的服務情況。而主人公凱爾西也正是通過所需的服務知識在自己日常工作中得到了很好的實踐同時善于總結和給直屬上司提建議。最終被公司高層所重視和看到。

最后一章節就是服務實踐結果的展現。

書本中還有一點是主人公在實踐服務的過程中有亦師亦友的朋友在指導，比如自己的祖母，比如康復中心的愛麗絲，比如自己的上司。

而書中還重點強調了兩點：

1、讓員工能夠感受到自己的重要性，這樣，他們才會更加關注客戶。

2、業務要成功，歸根結底要有關系，而關系則建立在服務之上，那些從長遠來看取的成功的公司往往都重視培養內部員工的關系以及外部客戶關系。

所以，服務文化的促進和構建以客戶服務為重點的`環境我覺得是我們現階段最重要的事情。因為大家認同后才會產生奇效。

服務讀后感 第五篇

所謂極致服務，指的是：始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。書中通過簡寫為ICARE的服務模式，通過五方面來闡述每個字母代表的含義及怎么對應的方案。I指的是理想服務——堅持服務至上，滿足客戶每日需求。C指的是服務文化——促進構建以服務為重點的環境。A指的是專注——了解客戶及其喜好。R指的是回應——再滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度。E指的是賦權——積極采取行動，實現服務愿景。通過5方面的提醒，再應用到實踐中，從而實現對客戶的極致服務。

個人感覺是還不錯的一本書，簡單，明了，通過一個現實生活中的故事貫穿始終，讓故事里面的人通過極致服務來實現自我的價值，也通過故事讓你更好的理解什么是極致服務。其實說白了，就像我們日常去商店買東西一樣，雖然兩家商店相鄰，但你為什么總喜歡去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主觀判斷在里面的。比如你覺得這家的老板人和氣，東西好，環境也好，不管是哪個簡單的理由，都是你作為回頭客的原因。而我們在日常工作中，要想留住我們的忠心客戶，老客戶，那么除了你的價格外，你的服務要始終如一。要始終把老客戶當新客戶一樣，發自內心的來關心他，站在他的角度上考慮問題。個人覺得對自己目前的公司來說，賦權公司已經給了，缺少的是專注，如果能把這方面做好，相信我們的服務會更上一層。

服務三農07-23

服務讀后感 第六篇

《極致服務》采用商業故事的敘述手法，以商學學生凱爾西通過將大學學習的極致服務課程及ICARE模式應用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值。

極致服務是指始終如一提供理想服務留住顧客，從而提高企業競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關注，以實現極致服務。

如何建立關系？

知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態度友善。在中國社會，后兩條應該都是建立關系不錯的方法，但是第一條，個人認為在與對方未完成熟絡之前稱呼為X先生/女士或職務更合適。

下面分享極致服務的ICARE模式：

1、I—Ideal Service 理想服務

即堅持服務至上，真正滿足客戶的需求。每個行業對服務都有標準，了解用戶的需求，真誠的以最高標準提供服務，切實為用戶解決問題。

2、C—Culture of Service 服務文化

任何一家公司的文化都應建立在一個共同的愿景和價值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價值觀。一個服務提供者，你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務，但一個企業如果有太多的價值觀，員工只能專注于其中幾點，所以核心價值觀必須精簡、能夠對行為產生真正的影響。另外，建立服務文化要從內部入手，激勵優秀者。

3、A—Attentiveness 專注

一個組織一旦確定了服務愿景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需，了解客戶及其喜好?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I了解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時不斷提高其服務水平。

4、R—Responsiveness 回應

對客戶做好迅速回應與關注他們的需求和喜好密切相關。要在滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度。

做一個好的傾聽者、處理復雜問題、關心客戶都是回應能力的一部分?？蛻舯磉_訴求時，可以不說話，而是點頭表示你在聆聽，或是重復表達客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認真聽他們講話。

大多數不高興的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關心他們。

5、E—Empowerment賦權

在工作中，對某些事物擁有絕對控制權，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產生更多的影響力，例如你的決策權、領導的信任或者領導是否會聽取你的意見反饋。向領導諫言、積累與工作相關的知識、想方設法解決問題等都是賦權的表現。

按照ICARE模式對照我們的現場投訴處理服務工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優化或代維人員，我們對其服務的管控主要落實在考核層面，激勵較少，可能會出現不考核就不進步的情況，沒有想方設法解決問題的動力。此外，日常對投訴問題點分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優化口徑，進一步提升投訴處理滿意度。

總的來說，我們仍需要在服務愿景、客戶分析、客戶回應方面進行提升，努力為用戶提供更為優質的服務。